Ankiety Mewa Voice of Customer

Program

W firmie Mewa dążymy do dokładnego zrozumienia potrzeb naszych klientów, tak by móc im zapewnić optymalną obsługę i w jak najwyższym stopniu odciążyć ich w codziennej pracy. W tym celu regularnie przeprowadzamy kompleksowe ankiety badające poziom zadowolenia klienta, dzięki którym możemy otrzymać autentyczny obraz postrzegania przez nich naszej firmy. Dzięki naszej infrastrukturze technicznej reagujemy niemal w czasie rzeczywistym na informacje zwrotne od klientów i możemy przekazywać informacje dalej. W ten sposób jesteśmy w stanie natychmiast podejmować działania związane z rozwiązywaniem problemów i poprawą naszych usług.

Metodyka

Pytamy klientów 48 lokalizacji firmy Mewa w 14 krajach. Nasze ankiety są realizowane w trybie online, a zaproszenia wysyłamy drogą mailową. Poza ogólną ankietą badającą poziom zadowolenia klientów, która dotyczy wszystkich klientów w takim samym stopniu, przeprowadzamy dodatkowo ankiety związane z określonymi interakcjami, na przykład dotyczące wymiany tekstyliów, przedłużenia umowy lub zamawiania w naszym ekskluzywnym sklepie internetowym. W zależności od liczby przypadków albo zbieramy dane od wszystkich albo wybieramy losową próbę umożliwiającą uzyskanie reprezentatywnych wyników.

Obliczanie wartości

Możliwość dalszego polecenia mierzymy za pomocą pytania „Jak prawdopodobne jest to, że poleci nas Pan/i innym osobom?” na 11-stopniowej skali od 0 (nieprawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne), przy czym jako możliwość polecenia liczą się jedynie wartości ≥7. Poziom zadowolenia jest oceniany wg 5-stopniowej skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony), przy czym jako zadowolenie liczone są wyłącznie wartości ≥4. Ponadto oceniamy to, czy respondenci zgadzają się z określonymi wypowiedziami. W tym celu wykorzystujemy również 5-stopniową skalę od 1 (w ogóle się nie zgadzam) do 5 (całkowicie się zgadzam), przy czym tylko wartości ≥4 liczone są jako zgoda. Przedstawiane wyniki są nieważonymi wartościami stanowiącymi udział we wszystkich odpowiedziach.